제정 2021. 5. 20.
1. 목적
본 서비스 수준 협약(Service Level Agreement, 이하 ‘SLA’라고 합니다)은 앰포가 이용자에게 제공하는 서비스와 관련하여, 서비스의 수준 및 그 수준에 위반된 경우 이용자가 행사할 수 있는 배타적인 구제 수단을 규정하는데 목적이 있습니다.
2. 용어의 정의
본 SLA에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.
- “서비스”는 앰포가 이용자에게 마릴 홈페이지(mareel.io, 이하 같습니다)를 통해서 제공하는 유료 서비스로서 서비스 이용약관에 기재된 서비스를 말합니다.
- “서비스 이용약관”이란 앰포가 마릴 홈페이지에서 게시하는 마릴 서비스 이용약관을 말합니다.
- “장애시간”이란 계획되지 않은 서비스 중단 시간으로, 그 중단 시간이 1분 이상 지속된 경우를 말합니다. 1분 미만의 간헐적인 중단 시간은 장애시간에 포함되지 않습니다.
- “서비스 가동률”이란 해당 월의 총 시간(분) 대비 그 총 시간(분)에서 장애시간(분)을 뺀 시간의 비율을 말합니다.
3. 서비스 이용약관과의 관계
본 SLA는 서비스 이용약관의 일부를 구성하며, 본 SLA에 규정되지 않은 내용은 서비스 이용약관에 따릅니다.
4. 서비스 수준의 측정
- 서비스는 365일 × 24시간 제공을 원칙으로 합니다.
- 서비스 가동률은 1개월을 단위로 하여, 해당 월의 총 시간(분)에서 해당 월에 발생한 모든 장애시간(분)을 뺀 값을 다시 해당 월의 총 시간(분)으로 나누어 산정합니다. 「서비스 가동률 = ((∑총 시간 - ∑장애시간) / ∑총 시간) × 100」
- 서비스 수준은 5%(이하 ‘목표 수준’이라 합니다)의 서비스 가동률을 목표로 합니다.
- 장애시간은 앰포가 장애를 발견한 시점 또는 이용자가 앰포에 장애를 접수한 시점 중 이른 시점부터 이용자가 서비스를 이용할 수 있게 된 시점까지로 합니다.
5. 서비스 수준의 측정 제외
- 다음 각호의 사유로 인한 서비스의 제한 또는 중단(이하 ‘중단’이라 합니다) 시간은 장애시간에서 제외됩니다.
- 서비스 또는 컴퓨터 등 정보통신설비의 보수, 점검, 교체 등
- 정전, 통신두절, 설비의 장애 등으로 정상적인 서비스를 제공하기 어려운 경우